2011年05月19日

あなたの会社のリスクに対する備えは大丈夫でしょうか?

川越税理士マネジメント

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「経済活動の本質とは、リスクを冒すことである。リスクを皆無にすることは不毛である。最小にすることも疑問である。得るべき成果と比較して冒すべきリスクというものが必ずある。戦略計画に成功するということは、より大きなリスクを負担できるようにすることである。より大きなリスクを負担できるようにすることこそ、企業家としての成果を向上させる唯一の方法である。」
マネジメント基本と原則P39

リスクを皆無にすることは不毛というのは、よくわかると思います。
しかし、リスクを最小にすることに関しては、強い関心があるのではないでしょうか?
しかし、リスクを最小にすることに関しては、やや懐疑的な見方をしていますね。

どうしてでしょうか?
おそらく答えは、この辺に…
「あってはならないものは、自己満足と低い業績基準である。」
マネジメント中P100

自己満足と低い業績基準には、リスクがありません。
リスクのないものは、事なかれ主義を招いてしまうことでしょうね。
企業衰退の元凶ともいえます。

「リーダー的な地位は企業を眠りに誘う。独占は、世論の反対によってではなく、自己満足によって崩壊する。」
現代の経営上P89

そして、リスクを負担する能力に関する言及についてもおさらいしてみましょう。
「これまで利益とされてきたものは、実は、明日のためのコストにすぎない。」
「したがって最大の問題は、リスクに見合うものだけのものがあるかどうかである。」
「われわれは利益を正しいリスクにかけなければならない。」
断絶の時代P150

リスクと利益には相関関係があるということです。
ところが、利益は還元するものという考え方がまずありきのような気がします。
お客様に還元するということであれば、まだいいのですが…

リスクやお客様との関係を無視して、従業員や社長に還元することを最優先にしてしまう考え方には、利潤動機というものが見え隠れするような気がします。

「利潤動機なるものは、的はずれであるだけでなく害を与える。このコンセプトゆえに、利益の本質に対する誤解と利益に対する根強い敵意が生じている。この誤解と敵意こそ、現代社会における危険な病原菌である。」
マネジメント上P72

まさに、利益の本質に対する誤解が、利益を正しいリスクにかけることを怠り、お客様ではなく社員や自己の利益のために還元することを優先してしまうことになりますね。

そして、利益に対する根強い敵意が行き過ぎた節税に向かうのでしょうか?
しかし、節税のほとんどは、会社の体力を奪ってしまうんですね。
あなたの会社のリスクに対する備えは大丈夫でしょうか?

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2010年11月26日

ばかな顧客の悪口をいうヒマなんてない!

川越税理士マネジメント

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ドラッカーの名言から、成果をあげる人・あげない人の違いを探ります!
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「うまくいかなくとも、ばかな顧客の悪口をいってはならない。『別のやり方
があるかもしれない』といわなければならない。『これがわれわれのやり方だ』
といってはならない。」
非営利組織の経営P82

これは、知っているか知っていないかで大きな差がつく名言の一つです。
これほどクレーム処理の正しい対応策を語っているものはないと思います。

開業間もない頃、まだドラッカーに目覚めていなかったので(苦笑)
今にして思えば、ちょっとあり得ないクレームに遭遇したものです。

帳簿ファイルは本革のものでないと認めない(下手すると貰っている報酬よりも
ファイルの方が高い!)

試算表の罫線の位置が気に入らないし、フォントもインクの濃さも気に入らない
から、報酬をまけろ!

ちょっと常識のある人でしたら、理不尽だと同情してくれるかも知れません。
現実問題として、本革のファイルを望むのであれば、それに見合った報酬をいた
だかなくてはいけません。

また、市販の会計ソフトを使用している以上は、罫線の位置を変更しフォントを
変えることは、事実上不可能です。

しかし、そのように回答することをドラッカーは認めないでしょう。
『これがわれわれのやり方だ』といっているにすぎないのです。

ドラッカーが要求するのは、『別のやり方があるかもしれない』なのです。
この視点に立てば、無限の解決策が見えてきます。

おそらくドラッカーは、「ばかな顧客」がいることを認めていると思います。
「ばかな人もいれば、無用の対立をあおるだけの人もいることは、承知してお
かなければならない。」
プロフェッショナルの条件P164

しかし、「ばかな顧客」を招いたのは自分自身なんですね。
多くは、売上が欲しいという欲のために顧客のターゲットを絞り込まず、何で
もウェルカムという姿勢に起因します。

そして、顧客に対する説明責任の圧倒的な不足です。
顧客が何を価値とするか、自分が何を価値として仕事をするかの合意がされて
いません。

合意がなされているのであれば、『これがわれわれのやり方だ』といってもい
いでしょう。

しかし、クレーム処理の多くは、合意がないのに『これがわれわれのやり方だ』
と言ってしまうことにあるように思います。

具体的な解決策としては、顧客のクレームに対して何を提案できるかです。
本革のファイルを用意する代わりに、経営の弱点と改善策を提案できるかです。

試算表の罫線の位置を直す代わりに、グラフ化して経営成績をわかりやすく説明
するという提案ができるかです。

これだけやっても、もの別れに終わってしまうなら、仕方ありません。
しかし、クレーム処理の多くは、ここまでやっていないように思います。

いずれにしろ、ばかな顧客の悪口をいっているヒマなどないのです。
顧客クレームは、顧客と仲直りすることでも、信頼を回復することでもありま
せん。

それらは、意味がないとはいいませんが、二義的なものです。
本当に要求していることは、クレームに対していかに変革し、行動をするかと
いうことなんですね。

あなたは、ばかな顧客の悪口をいっていないでしょうか?
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Posted by ohbayashiblog at 07:00Comments(0)TrackBack(0)このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック