2021年03月05日

もっともらしい情報を鵜呑みにしない

「ノーということのできる者を顧客と呼ぶならば,
非営利組織には何種類もの顧客がいる。」
非営利組織の経営P60

ノーという人間は,顧客ではないというのは簡単
です。

ノーという人間も顧客である発想は,なかなか難
しいですね。

かつて,小学生に租税教室の講師を担当し,中高
生を相手に,税理士の職業とは何かについてお話
をしたことがあります。

小学生も中高生も,本来であれば,直接の顧客と
はなりえない存在です。

しかし,小学生や中高生を相手に,税理士の役割
とは何かをわかりやすく伝えるには,どうしたら
よいかを考えることは,税理士の顧問報酬とは何
なのか?

税務調査で税理士が立ち会う理由は何なのかにつ
いて,お客様に,わかりやすく説明するのに,大
きく役立ちました。

NOといわれる顧客は,たしかに報酬という目に
みえた形では,成果をもたらすことはありません
でした。

しかし,いま行っている業務を再点検するキッカ
ケを与えてくれたという意味では,顧客だったわ
けですね。

ノーということのできる者を顧客と呼ぶという発
想は,非営利組織に限らず,あらゆる組織にとって
も有意義なことだといえるのではないでしょう
か?

古い事例で恐縮ですが,日本マクドナルドの創業
者である藤田田氏は,店の前を通過する通行人を
追いかけて,なぜウチの店に入らなかったのかを
聞いていたそうです。

追いかけられた人はさぞかし迷惑だったでしょう
が,ノーという人間も,顧客であるという発想を
本能的に知っていたということですね。

会社にはいろんなデータが入ってきます。
しかし,ほとんどのデータは既存客のデータです。

ノーという人間のデータが,ほとんど入ってい
ないということになりますね。

ということは,会社が保有しているデータは,
膨大のようでいて,実はデータの母集団は非常に
小さいということになろうかと思います。

データの母集団が小さいとどういう現象が起きる
でしょうか?

プロ野球で甲子園経験者は約半分いるそうです。
では,甲子園でベスト4に入った好守好打の中心
選手がプロ野球の選手になれるでしょうか?

なれると答えた人は,プロ野球で甲子園組は約半
分いるというデータに惑わされたことになります。

実際にはなれない可能性の方が高いのです。
甲子園に出た高校生がドラフトで指名される確率
は,約5%です。

プロ野球で甲子園組は約半分いるというデータ
は,プロ野球選手という極めて少ない母集団にお
けるデータです。

正確に判断するには,プロになれなかったドラフ
ト候補ともいうべき人間を母集団にいれて,その
中からドラフトに指名される確率を考えなければ
ならないのです。

母集団がプロ野球選手だけという極めて小さいも
のだと判断を誤ってしまうのです。

しかしながら,われわれは,母集団が小さいこと
による判断の誤りをやらかしてしまいます。

特に,最新のテクノロジーを駆使してデータを集
計したデータに騙されやすいのです。

もちろん,かなり尤もらしいデータは集まります。
しかし,そのデータにはノンカスタマのデータは
ほとんど入ってきません。

最近は個人情報保護の観点から,特に集まりにく
くなっているので大変です。

参考にするのは結構ですが,絶対視は危険なのです。
しかし,われわれは,尤もらしいデータがあれば
それを信じる傾向があります。

信頼できる人間が逃げろといわれたら,われわれ
は疑うことなく危険からの回避行動をとります。

もし,この能力がもしなければ,われわれは逃げ
遅れて絶滅していたかも知れません。

もしかしたら,信頼できる人間が逃げろといった
ことが,実は勘違いだったということもあるかも
知れません。

しかし,大抵の場合,それが勘違いである確率は,
かなり低いでしょうから,大きな問題とはならな
かったのでしょう。

われわれが,生きるか死ぬかも弱肉強食の世界を
生き抜くには,尤もらしい情報を得たら,疑うこ
となく受け入れるというのは,とても大切な能力
でした。

ところが,われわれは,経済的な活動をしている
わけです。

尤もらしい情報を得たら,疑うことなく受け入れ
るというワンパターンな行動では困るのです。

ある意味,われわれの本能的な能力に反するのか
も知れませんが,信頼できそうな情報を得ても,
鵜呑みにするのはやめるということを習慣とし
なければならないのです。

尤もらしい情報には,ノンカスタマの情報は入っ
ていないのだという
警鐘を鳴らす必要があるわけですね。

さて,あなたの扱っているデータはカスタマーオ
ンリーでしょうか?
それとも,ノンカスタマーも入っていますか?

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Posted by ohbayashiblog at 09:30│Comments(0)このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック 成果をあげる人・あげない人 

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