2020年07月28日

ほめ方や叱り方に執着しない

「フィードバック情報は,働く者自身がそれによ
って自らの仕事ぶりを評価し,方向づけすること
に資するものである必要がある。理想は,わざわざ
ほめたり叱ったりする必要をなくすことである。
すでにフィードバック情報によって,本人が知っ
ているからである。」
マネジメント上P320

社員のほめ方,叱り方という本も多いし,セミナー
も多いですね。

人道的な問題を別にすると,ブルトーザーもショ
ベルカーもなかった時代は,多くの人間が奴隷と
してその役割を果たす必要があったわけです。

奴隷として人間を扱うのに最も効果があるのは強
制です。

叱り方に重点をおいた恐怖政治で人を奴隷として
働かすことが,最も成果をあげたわけです。

われわれが,ほめたり叱ったりに異様な関心を持
つのも,もしかしたら奴隷のように働かせようと
する習性から来ているのかも知れません。

そして,奴隷のように働かせる叱り方が得意なの
で,ほめ方をどうすればいいかに悩むわけですか
ら,ある意味滑稽ともいえますね。

しかし,ドラッカーの考える理想の職場は,ほめた
り叱ったりする必要のない職場です。

人間を奴隷のように働かせようとする論理から来
ているほめ方,叱り方を超越した人間の働き方ほ
めたり叱ったりする必要のない知識社会において
成果をあげる職場を理想としているわけです。

そのために必要なのが適切なフィードバック情報
です。

フィードバック情報を抜きにして,ほめ方叱り方
のテクニックを磨くだけだとどうなるでしょう
か?

例えば,顧客からのクレームが来たら,クレームの
原因をつくった従業員を叱責するだけで終わって
しまいます。

そして,以後気をつけますということになるので
すが,これでは,再発するのは時間の問題ですね。

しかも,多くの従業員にとっては,顧客からクレー
ムが来たという認識が意外と低く,たまたまガラ
の悪い客に絡まれたという認識でしかないことが
多いのです。

顧客からのクレーム情報が,想定外の商品,顧客の
登場を意味するのか?

あるいは,モンスタークレーマだとしたら,なぜそ
ういう人が商品を買ってしまったのか?

今後,そのような人が,今後来ないように客層を絞
り込むべきなのか?

あるいは,そういう人でも満足するように新しい
サービス体制を構築すべきなのか?

実は,クレーム情報というものは,ほめたり叱った
りする以上に考えることが多いのです。

それを従業員に対する叱責だけで終わってしまっ
ては,われわれの仕事は,常に後手後手の対応にな
ることですね。

そうなると社内は怒号が飛び交うだけの職場にな
ります。

顧客からのクレームが,事業の定義やミッション
を変更を要求するフィードバック情報であるとい
う認識であれば,少なくとも叱る場面は大幅に減
らします。

「わざわざほめたり叱ったりする必要をなくす」
という理想に近づくということですね。

そして,ほめ方にも問題が隠されています。
ただ,ほめるだけでは,一過性のもので終わって
しまいます。

下手するとほめられなかった人の嫉妬を生んで
組織の空気が悪くなる可能性もあります。

ほめた原因が,あらたな顧客を生んだのであれば,
それはなぜか?

あらたな付加価値をつけたのであれば,それは
なにか?

それを分析し,周知徹底をし,あらたな基準を
設けなければ,ほんとうの意味で,ほめたこと
にはならないのです。

さて,あなたの職場は,社員のほめ方,叱り方にど
れだけのエネルギーを注いでいるでしょうか?

そして,ほめたり叱ったりする原因となった出来
事にフィードバック情報が隠されていないでしょ
うか?

ほめかたや叱り方に強い関心を持ってしまうと,
ほんとうに対処しなければいけない課題が見えな
くなってしまうわけですね。

あなたの組織は,ドラッカーが理想とするほめた
り叱ったりする必要のない組織に近づいてでしょ
うか?

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Posted by ohbayashiblog at 20:50│Comments(0)このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック 成果をあげる人・あげない人 

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