2018年12月07日

作り笑いと本気の笑顔

「人が生産的であるためには,仕事のスピード,リ
ズム,持続時間を自らコントロールできなければ
ならない。したがって,仕事は均一に設計しなけれ
ばならないが,労働には多様性をもたせなければ
ならない。スピード,リズム,持続時間を変える余
地を残しておかなければならない。仕事の手順も
頻繁に変える必要がある。」
(マネジメント上P235)

「仕事は均一に設計しなければならない」という
部分は,ファーストフードに代表される仕事のマ
ニュアル化ですね。

昨日入ってきた新人でも,マニュアル通りにやれ
ば,そこそこ仕事がこなせるというマニュアル化
というのは,ある意味画期的だったのかも知れま
せん。

それまで,接客も味もイマイチだった飲食店をど
んどん淘汰し,日本の飲食業界に革命をもたらし
たわけです。

ファーストフードの味については,セントラルキ
ッチン方式でやっている限り,こだわりの専門店
には勝てないと思います。

しかし,接客については,その街の一番になれる
可能性を残していますが,実際にはそうなってい
ないのが実態ではないでしょうか?

同じようにマニュアル化が徹底されている東京デ
ィズニーリゾートの接客よりも,ファーストフー
ドは劣っているように思います。

ファーストフードの接客は,どうもワンパターン
で,最初はいいけどだんだんと飽きてきます。

ウリだったハズのスマイルも,ディズニーリゾー
トのスマイルに比べると作り笑いに思えてしまう
のです。

そもそも,時間給でシフトが終わったら,サッサ
と帰るファーストフードとアルバイトとはいえ,
比較的長時間労働で,接客の研修時間に多くを割
いているディズニーリゾートを比較すること自体
が酷かも知れません。

ディズニーリゾートには,マニュアル化と同時に,
アルバイトにもある程度の裁量が与えられている
ことが大きいのかも知れません。

「労働には多様性をもたせなければならない。ス
ピード,リズム,持続時間を変える余地を残してお
かなければならない。仕事の手順も頻繁に変える
必要がある」
という部分で差がついているように思います。

マニュアル化されているから,つくり笑いになる
のではなく,マニュアル化しても自由度があるか
ら,本気の笑顔になるということですね。

もともとマニュル化は,アメリカの軍事産業が,
兵器を大量生産するために編み出したものです。

さらに元を正すと,ピラミッドや万里の長城も,
奴隷に石を運ぶように指示するマニュアルがあっ
たのかも知れません。

肝心なのは,マニュアル化はあくまでも生産効率,
あるいは経済効率を優先させるもので,創造性を
要求するものではないのです。

いってみれば,人間がショベルカーやブルドーザ
のような役割を果たす時代の産物です。

しかし,今では生産効率や経済効率だけで,成果
をあげるのではなく,創造性を発揮し,差別化に
よって成果をあげる時代です。

創造性を発揮するためには,人からの強制ではな
く,ある程度の裁量や自主性を尊重することで創
造性は発揮されます。

しかし,そのような仕事ぶりが要求されるように
なった歴史が浅いだけに,われわれは,まだ過去
の仕事ぶりに引きずられているのかも知れません。

仕事をマニュアル化して,それだけで満足で終わ
ってしまっているのかもしれません。
さて,あなたの職場はどうでしょうか?

つくり笑いを強制されているでしょうか?

それとも,あなたの笑顔は本気の笑顔になってい
るでしょうか?

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Posted by ohbayashiblog at 10:45│Comments(0)このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック 成果をあげる人・あげない人 

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