2017年02月17日

クレームが来たらお詫びするだけですか?

「成果は,問題の解決ではなく,機会の開拓によって
得られる」
創造する経営者P6

問題の解決とは,目の前にある出来事に対して対応す
ることです。

もちろん,大事なことですが,その場しのぎの場当た
り的な対応なってしまうことがあります。

機会の開拓というのは,目の前にある出来事に対して
場当たり対応をするだけで終わるのではなく,仕事の
やり方を改め,仕事の優先順位を変えていくといった
革新を伴う事業のチャンスをものにしていくという
ことです。

場当たり的な対応がチリとなって積もっていくと,取
り返しのつかない間違いをすることにもつながって
いきます。

その結果,成果をあげることができなくなるというこ
とです。

そういわれてみると,確かにそうなのかも知れませ
んが,機会の開拓はそう簡単に運びません。

もともと狩猟生活を行ってきた人類は,目の前の問題
に対処することが生死の分かれ目という厳しい自然
環境の中で暮らしていました。

火事だ逃げろといわれたら,火元はどこで,何が原
因で火災が発生したのかを探るよりも先に,逃げる
ことが大事です。

火元や火事の原因がわかるまで,じっと留まってい
たら焼死してしまいます。

しかし,ビジネスの世界であれば,逃げるより先
に,火元がどこで,何が原因で火災が発生したのか
を突き止め再発防止策を検討しなければなりません。

ところが,多くの場合,われわれは,そこまでに至
らず,回避行動だけで,終わってしまうことが多い
ということです。

顧客からクレームが来たら,お詫びすることだけに
終始していないでしょうか?
もちろん,お詫びをすることは大事です。

しかし,顧客のクレームが,もしかしたら,年配向
けの商品を狙ったのに,想定より若い客層向けに受
ける商品だったことが原因だったら,どう対応すべ
きか?

これが,単なるお詫び(問題の解決)を超えた機会
の開拓です。

人間の惰性に任せておけば,問題の解決(お詫び)に
明け暮れるだけで終わってしまいます。

それだけでは,また同じようなクレームが来て,お
詫びすることの繰り返しです。

そうではなく,クレームが来たら,単にお詫びする
だけでなく,機会の開拓であるというところまで考
えないといけないということです。

提供している商品サービスが,想定している客層と
ズレているのがクレームの原因ならば,商品サービ
スを想定している客層に合わせるように改善する
か?

あるいは,想定外の客層が利用しているのであれ
ば,想定外の客層を取り込むように方針を変えるの
か,あるいは,変えないのか?

こうした機会の開拓を考えず,クレームが来たら,
どんなお詫びの仕方をすればいいのか?

クレーム客とうまく付き合っていくにはどうしたら
いいのか?

こうした小手先の戦術も,もちろん意味のあること
ですが,抜本的な解決にはなりません。

誰もが納得する解決策は,誰でも思いつく解決策な
ので,差別化の要因にはらなないのです。

ところが,火事だ逃げろ!の世界で,とっさに回避
行動をとってしまう人間は,どうしても,小手先の
戦術の方が,より魅力的に感じるのかも知れません。

逆に,問題が起きたら,解決をはかりながら,同時
に機会の開拓として利用できたものが,差別化に成
功するわけですね。

さて,あなたが窮地に陥ったとき,対処法は問題の
解決だけで,終わっていないでしょうか?

心の何処かに機会の開拓を忘れないように肝に銘じ
ておきたいものですね。

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Posted by ohbayashiblog at 10:24│Comments(0)TrackBack(0)このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック Share on Tumblr Clip to Evernote 成果をあげる人・あげない人 

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