2010年03月30日

変化への抵抗の底にあるものは無知である


「メイド・フォー・ユー」を全店に導入しました。「できたてのものを、お待たせしないでお出しする」という「基本中の基本を」を実現するために取った措置です。これまでのように需要を予測して事前に作るのではなく、注文を受けてからすぐに作り、それをお出しする。このため、最高の状態で食べていただける。
「メイド・フォー・ユーの仕組みは、商品を出すのが遅くなるのではないか」という指摘があります。しかし、結果は逆。米国では「以前よりも製品を出す速度が
全体的に上がった」という結果が出ています。


需要を予測して事前に作り、一定の時間が経過すれば廃棄する。
これが、マクドナルドのやり方でした。
いまでは、注文を受けてから作っていますね。

それでいて、提供時間はむしろ早くなる。
不思議ですね。
もっとも、これには仕掛けがあります。

レジで注文した結果がすぐに調理場に伝達されるというIT投資です。
手書き伝票と口頭での伝達では難しいでしょう。
なるほど、IT革命はスゴイということになるんでしょうが…

それだけでは、なさそうです。
しかも、これまでのやり方を転換するわけですから、現場の反対もあります。
「そんなことをしたら、商品を出すのが遅くなる」というヤツです。

どんなにITが発達しても、需要を予測して事前に作る方法には、負けます。
ところが、客がレジにたどり着いて、商品を受け取るまでのプロセスに問題があったということですね。

「店舗のメニューボードに21種類のメニューを掲示していた。現在はこれを7種類に絞り込んだ。種類が少ないほど、顧客がメニューを選ぶ時間が短くなり、売り上げ拡大につながる」

注文を受けてから商品を作る時間よりも、お客様がメニューを選んでいる時間の方が長かったということです。
「そんなことをしたら、商品を出すのが遅くなる」と反対した社員は、認識ギャップがあったということですね。

「産業内部の者が物事を見誤り、現実について誤った認識をもつとき、その努力は間違った方向に向かう。」
イノベーションと企業家精神P52

反対した社員は、注文を受けてから、商品をつくる時間だけを見ていたということです。
「変化への抵抗の底にあるものは無知である。未知への不安である。」
マネジメント- 基本と原則P271

注文を受けてから、商品をつくる時間よりも、お客様が何を注文しようかと悩んでいる時間の方が長いという現実がわかれば、打つ手は比較的簡単です。
メニューの種類を簡単にする。
そして、お客様が何を注文しようか一番悩む確率が高いドリンクは最後に聞くということです。

お客様が、どんなハンバーガーを選択したかは、料金の精算前に調理場に伝わっています。
ドリンクを何にしようか迷っているうちに、メインディッシュは出来あがっているというわけです。

「認識ギャップは産業や社会部門全体について見られる現象である。しかしその解決策は通常、的を絞った単純で小さなイノベーションである。」
イノベーションと企業家精神P54

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Posted by ohbayashiblog at 07:07│Comments(0)TrackBack(0)このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック ドラッカーの名言に学ぶ | 注目の会社

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