2016年09月23日

怖いのは憶測と内輪の評価

「サービスとは,マネジメントの憶測や,社長と大手ユ
ーザーの雑談によって評価すべきものではない。体系的,
客観的,定期的に顧客に聞くことによって評価すべきも
のである。」
現代の経営上P91

サービスの難しさを物語っていますね。
「マネジメントの憶測や,社長と大手ユーザーの雑談」
は,手に入りやすい内部情報です。

まあ,当面の間はこの情報だけでしばらく安泰かも知れ
ません。

しかし,時代は目まぐるしくかわります。
そして,年齡とともにライフスタイルも変わってきます。

個人差はありますが,ライフスタイルはだいたい10年
単位で大きく変わると思います。

子育てに夢中になっている年代
子供の受験に振り回される年代

子育てが終わったと思ったら,親子介護
親の介護が終わったと思ったら,自分自身の健康問題
大きな節目は,だいたい10年サイクルです。

毎年のように,子供を連れて,食事に来てくれた超お得
意さまが,ある日突然パッタリと来なくなります。

親の介護であったり,子供の受験が来なくなった理由だ
ったりしますが,お客さまは来なくなった理由を積極的
には,教えてくれません。

上っ面をなめる程度の内部の情報は,常に陳腐化する危
険があるということですね。

精緻を極めたコンビニのデータが,しばしば予測を誤る
理由もこの辺にあります。

コンビニのデータは,コンビニを利用しない人や利用し
なくなった人のデータがほとんど入っていないんですね。

それゆえに,「体系的,客観的,定期的に顧客に聞く」こ
とが大事になってきます。

イスラム圏にコーランが流れるテレビというものが
ヒット商品になりました。

これは,韓国のメーカがイスラム圏の一般家庭にホーム
ステイしてヒントを得たといわれています。

これは,顧客データや市場分析だけでは出てこないアイ
デアですね。

しかし,われわれは,内部の手に入りやすい情報をより
重視する傾向があります。

いまでも,一部の地域では外部とは敵対し殺しあう関係
です。

狩猟採集生活を行っている部族では,部族外では常に争
いが絶えないといわれています。

治安の良い日本人には,難しいのかも知れませんが,外
部に身を委ねることは,生命の危険に関わる問題です。

自分の身を守るために,われわれには,外部の情報は信
用ならないとする習性が,もしかしたらあるのかも知れ
ません。

それゆえ,なかなか顧客の情報
特に,ノンカスタマーの情報には,目を向けないか?

ノンカスタマーの情報に関心があっても,なにがなんで
も手に入れようとする執念に欠けるのかも知れません。

個人情報保護法があるので,余計にその傾向に拍車がか
かっているのかも知れませんね。

しかし,われわれが常に内部の情報に没頭しがちな習性
があるからこそ意識的に顧客(特にノンカスタマー)の
動向を気にかける習慣を身につけた方がいいかも知れ
ません。

特に時間をかけてじっくり分析したデータには要注意
かも知れません。

データの母集団の中にはノンカスタマーは入っていな
いわけですからね。

さて,あなたの手にした情報は,常に新しいでしょうか?
情報に変な偏りはないですか?


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2016年09月15日

期待を事前に書き留める

「人間の記憶には驚くほどの融通性がある。今日やっと
営業費を賄っているにすぎない製品が,三年前には産業
に革命をもたらすと期待されていたことを記憶してい
る人は少ない。(中略)期待を事前に書き留めておくこと
によってのみ,あとで検討するうえで必要な信頼できる
記録を用意することができる。」
創造する経営者P80-81

人間のご都合主義といいますか…
自分の都合がいいように解釈してしまいますよね。

人間の脳には,記憶できる量に限界があるといわれてま
すので,頻度の高いものを優先的に記憶するように出来
ているようです。

何度も聴いた曲は歌詞を全部覚えられますが,はじめて
聴くような曲は,せいぜいサビの部分だけです。

しかも,自分が気に入らないと思った曲であれば,サビ
の部分ですら記憶に残りません。

自分にとって都合の悪い情報は記憶に残りにくいとい
えるでしょう。

また,自分にとって都合の悪い情報をシャットアウトす
ることは,生き延びるための知恵だった可能性も高いと
思われます。

抗生物質のない時代では,疫病には無力でした。
病人がいたら感染をさけるために隔離され,排除された
わけです。

ハンセン病患者の隔離は人類の黒歴史ですね。
自分の体調が悪くても,病状が悪化して倒れこむまで,
何事もなかったように,振る舞うのは,生き延びるため
の知恵だったと思われます。

もちろん,現代でも配偶者を得るために,男性は見栄を
張り,女性は美しくありたいと自分の実力以上のものを
求めることからして,抗生物質のなかった狩猟採集生活
の人間と現代の人間とは,ご都合主義という点で変わり
はないということになるでしょうね。

いってみれば,人間のご都合主義は本能的なものです。
これが失われ自分にとって都合が悪い情報が累積する
と,精神を病んでしまうわけですね。

裏を返せば,どうあがいてもムリとわかると体力の消耗
を避け,自らの手で身を滅ぼそうとします。

これには諸説がありますが,生きる希望を失ったものは,
自己を自らの手で破壊することによって,限られた食糧
を元気な人間により多く分配し,子孫を残そうとする
本能的とする見解があります。


人間が,都合の悪い情報に耳を貸さず,八方塞がりに
なったときに,はじめて悪い情報に耳を傾け,現実を認
め意気消沈し死を選ぶという行動パターンでは,成果を
あげることは出来ません。

これではその他大勢になってしまいます。
誰もがそのように行動するからです。
皆と同じことをやっていては,差別化できません。

差別化するためには,惰性で生きている人間とは違うこ
とをしないといけません。

小さな失敗に目を向けられるかどうかが勝負の分かれ
目となります。

しかし,そのためには人間の生得的な能力では克服でき
ません。

ご都合主義で,自分の思うとおりに事実関係をねじ曲げ
てしまう人間の生得的な能力を超えるには,ちょっとし
た工夫がいるということです。

「期待を事前に書き留めておくことによってのみ,あと
で検討するうえで必要な信頼できる記録を用意するこ
とができる。」とあるように,書き留めることによって,
フィードバックしていくということです。

これは,惰性ではなく習慣としている人だけが出来るこ
とですね。

さて,あなたは,何かをやろうと考えたとき…
期待を事前に書き留めているでしょうか?

答えがNOだと惰性で生きているということになりますね。
結構,耳が痛かったりしますが(苦笑)

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2016年09月08日

成果をあげる強みは何か?

「自らの成長のために最も優先すべきは卓越性の追求
である。そこから充実と自信が生まれる。」
非営利組織の経営P206

卓越性の追求ですが,卓越性という言葉の意味が意外と
むずかしいかも知れません。

卓越性は,原文だとExcellenceになっています。
よく出来ること,得意なことという意味です。
人間の強みですね。

ところが,この強み
特に若い人にとっては,自らの強みを理解することが難
しいと思います。

他人より野球やサッカーが上手というのは,確かに強み
です。

また,他人よりも歌が上手くルックスにも恵まれ踊りも
バッチリというのも,その人の強みです。

しかし,プロとして成果をあげることが出来るかどうか
は別問題です。

自分の強みが成果をあげることが出来るだけの強みな
のかどうかは,競争相手や採用枠など様々な要因が絡み
あって,決まってきます。

趣味としてなら,他人から一目置かれる存在になること
が出来るかも知れませんが,あくまでも強みとは成果を
あげることが出来る強みでなければなりません。

そこで,多くの人が悩むわけです。
一部の天才を除けば,自分が得意だと信じてきたものや
こうありたいと思ったものが,成果をあげる程の強みで
はないという現実に直面し挫折を味わうわけですね。

皆さんも心当たりがあるのではないでしょうか?
多くの人がこうした挫折を通して,自分の強みを手探り
の中から,探っていかざるを得ないのです。

では,自分の強みを知るにはどうしたらいいか?
それが,フィードバック分析(明日を支配するものP194)
です。

手帳でも,SNSでも何でもいいと思います。
自分のやりたい事がわからないという人が最近多いで
すが,そういう人は自分の行動(その日何をやったか?)
を書きとめてみてはいがかでしょうか?

自分でなんとなく思っているだけでは強みがわかりません。

自分の日々の行動を書き留めることによって,意外と出
来たことや意外と出来なかったことを記録することに
よって,自分が思っていた以上に出来たことを細かく拾
い上げて,強みを探していくしかないということですね。

こうした,自分の行動パターンの総括を九ヵ月後(イメ
ージとしては,夏休み)と一年後(年末年始)してみる
ということです。

われわれ凡人は,芸能人やスポーツ選手のような持って
生まれた才能に恵まれているわけではありません。

何が強みなのかよくわからないけど,自分の思いとは裏
腹に意外と出来たり上手くいったものから,地道に強み
を拾い上げていくしかないのだと思います。

ただ,そうした小さなヒントは,ほとんど記憶に残らな
いようなものだけに書き留めることが必要となってくわけ
ですね。

さて,あなたの強みはなんでしょうか?
それを書き留めることによって,確かめましたか?

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2016年08月29日

相互信頼のための唯一の道

「情報型組織においては,あらゆる者が,上司と同僚に
対し情報を与え,教育する責任を負う。そして全員が自
らを理解してもらう責任を負う。そのためには,自らが
負うべき責任と成果についての責任を考え抜き,書きと
めなければならない。そしてそれらのことが,上,下,横
の人たちに理解されるようにしなければならない。これ
こそが,相互信頼のための唯一の道である。」
非営利組織の経営P130

上司に対して教育をする責任を負うという部分が,自然
にできる職場が意外と少ないような気がします。

上司に情報を与えることは出来ると思います。
情報を与えて,あとは何を判断するかはお任せという感
じではないでしょうか?

上司を教育するということは,経験に重点をおいた仕事
の仕方から,情報に重点をおいた仕事の仕方に変わりつ
つあることを意味していると思います。

経験に重点をおいた仕事だと部下は上司より経験があ
りません。
しかも,経験というのは過去の蓄積です。

情報を上司に与えることは出来ても,経験のない部下
は,上司を教育することなんか出来るわけがないのです。

ところが,情報に重点をおいた仕事だと情報は過去の蓄
積とは限りません。
情報は,多様化しており,陳腐化も早い。

上司の経験だけでは,対応できない部分が出てくるわけ
ですね。

わかりやすく言うと,スマホの操作は,上司よりも
新入社員の方がよく知っています。

最新のトレンドを取り入れた商品やサービスの提案は
新入社員の方が優れたアイデアを持っている可能性が
あります。

部下でも上司を教育することが可能になるということ
になりますね。

ところが,このような仕事の仕方は,われわれの多くに
とって,なじみがないものです。

学校にしろ,部活にしろ,われわれが経験してきた組織
は,経験がものをいったので,ハッキリとした上下関係
があり,ほぼ一方通行の関係でした。

更に歴史を遡ると,封建社会や奴隷制度もあり上下関係
はもっとハッキリしていたのです。

コンピュータも工作機械もない時代では,人が工作機械
の代わりをしなければなりませんでした。

人道的な問題を別とすれば,人間を工作機械のように働
かせるもっとも効率のよい方法は,権力者に絶対服従さ
せることでした。

このような仕事の仕方に長い間,われわれは慣らされて
きたわけです。

急に変えろといわれても,そう簡単に出来るわけではあ
りません。

上司になんとなく進言しにくい。
あるいは,生意気な奴だということで,出る杭を打って
しまうことが未だに幅を利かせている部分がありますね。

では,なじみがない仕事の仕方を体得するにはどうすれ
ばいいか?
意識をしなければ,克服することが出来ません。

意識をするための方法として有効なのは,書きとめると
いうことです。

書きとめたものを何度も見返すことによって克服して
いくということですね。

「自らが負うべき責任と成果についての責任を考え抜
き,書きとめなければならない。」といっている箇所は,
書きとめることによって,いままでの悪癖をあらため,
経験や勘だけで付け焼刃的に対処してきたしてきたこ
とを超えるような,もっと次元の高い仕事をするための
ベースとなるものです。

自らが負うべき責任と成果についての責任を考え抜
き,それを書きとめることを習慣とすれば,出る杭を
打ちたいところを踏みとどまって適切な対処が出来る
ようになるかも知れません。

また,部下も自らが負うべき責任と成果についての責任
を考え抜き,それを書きとめることを習慣とすれば,ダ
メな上司に認められなくても,お客さまに認めてもらえ
るかも知れません。

お客さまに認めれもらうということは,成果をあげるこ
とに繋がりますから,抜擢されるチャンスが増えてくる
わけです。

おそらく,経験だけに重点をおいた仕事では,時の流れ
の早さについていけず,成果をあげることは難しくなっ
てくるのではないでしょうか?

業績の差が,案外こんなところにあらわれるということ
かも知れませんね。

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2016年08月23日

成果をあげる究極の問い

「非営利組織に働くあらゆる者が何度も何度も繰り返
すべき究極の問いは,『自分はいかなる成果について責
任をもつべきか,この組織はいかなる成果について責任
をもつべきか,自分とこの組織は何をもって憶えられた
いか』である。」
非営利組織の経営P159

これは,非営利組織だけに限らないことですが,比較的
あたらしい概念なのかも知れません。

そもそも,あらゆる者が自分と組織の成果と責任を深く
考える必要がなかったのです。

多くの組織において,成果とは時間当たりの生産量であ
り経済的な利益をあげることでした。

そもそも,20世紀の半ばまで,先進国でも餓死する危険
がありました。

時間当たりの生産量をあげて,物資の不足を補う必要が
ありました。

しかも時間当たりの生産量をあげるためには…
人間が機械のように,黙々と働いてもらう必要があった
ということです。

「あらゆる者が自分と組織の成果と責任を深く考える」
ことは,むしろ生産性を阻害する要因になったかも知れ
ません。

余計なことを考える暇があったら,黙って手足を動かし
てくれた方が都合が良かったのです。

残念ながら,餓死と隣り合わせだった時代は,そうせざ
るを得なかったのでしょう。

そして,その当時働いていた人間も,仕事が面白いか
どうかは,あまり関係なく飢えをしのぐために働かざる
を得なかったと思います。

しかし,物資が行き渡り,人間が機械のように働かなく
てはいけない作業の多くが機械化されました。

成果は,単位あたりの生産量ではなく,ひと手間,ひと
工夫をすることによって,差別化に成功することによっ
てもたらされる時代になったわけです。

ひと手間やひと工夫をするためには,目の前の課題を
黙々とこなすだけでは,いい知恵が浮かんできません。

お客さまとの関わりの中から,見つけ出すわけですから,
顧客に対する貢献と責任が要求されるということです。

さて,冒頭に戻りましょう。
「非営利組織に働くあらゆる者が何度も何度も繰り返
すべき究極の問いは,『自分はいかなる成果について責
任をもつべきか,この組織はいかなる成果について責任
をもつべきか,自分とこの組織は何をもって憶えられた
いか』である。」

これは,知識労働者としての仕事の仕方と生産性につい
て述べられているものであるということです。

ところが,未だに生産性とは,いかに効率をあげて,目の
前の仕事をそつなくこなすかということに関心が向かっ
てしまっているように思います。

まあ,ムリもありません。
われわれ人間は,有史以来ずっと目の前の課題を効率よ
くこなすことに夢中になってきたわけです。

しかし,効率化の落とし穴は,お客さまの望んでいない
商品やサービスを効率化して自己満足に陥ってしまう
ことです。

ところが,効率化よりも,差別化だの,顧客に対する責
任や貢献が大事だといわれても,違和感を感じるのが普
通なのかも知れません。

さて,あなたが仕事をすすめていくうえで,大事だと思
うのは,それでも効率化して,さっさと早く帰ることで
しょうか?

それとも,「いかなる成果について責任をもつべきか,
自分とこの組織は何をもって憶えられたいか」になって
いるでしょうか?

そういう自分は,どうなのよといわれると心苦しいもの
がありますが,意外と見落としやすい盲点ではないかと
思います。

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2016年08月19日

生産的に働くための条件

「知識労働では,恐怖による生産性の向上はありえない。
自ら動機をもち,自ら方向を決めるのでなければ,生産
的に働くことはできない。自ら何かを生み出せなければ
ならない。」
マネジメント上P244

現代では,恐怖による生産性の向上などありえないとい
うのは,すんなり来ると思うのですが,そうでもなかっ
た時代の方が長かったのかも知れません。

長いこと,狩猟採集生活をしていた人間にとって,仕事
(狩り)がないということは,餓死を意味していました。

時代が下っても,人間にとって,仕事を失うことは,餓
死を意味していたので,馬車馬のように働かされる奴隷
のような仕事でも,ないよりはましだったわけです。

もしかしたら,今でも,多少理不尽なことや,上司から
のパワハラがあったとしても,会社を辞めたらマズいと
いう恐怖心が忠誠心の源泉という状態なのかも知れま
せん。

しかし,餓死はありえないことになりました。
また,会社を辞めて給与が下がることはあっても,贅沢
をいわなければ求人はあります。

邪魔をしているとすれば,いわゆる上場会社に勤めてい
るというプライドが邪魔するかも知れませんが,飢えの
恐怖も経済的な困窮に対する恐怖からも解放されたわ
けです。

逆にいえば,これらの恐怖から逃れるために働かざるを
得なかったのが人間の労働の歴史だったのかも知れま
せん。

しかし,「恐怖による生産性の向上」から脱却し,
「自ら動機をもち,自ら方向を決める」というあたら
しい仕事の仕方は,人間の歴史からみると極めて日が
浅いということになりますね。

それゆえ,いわゆるブラック企業に代表されるような過
酷な労働を強制するような職場があるだけでなく,働く
側の人間も何のために働くのかということに悩み,餓死
する代わりに自ら死を選ぶ人がいるのはなんとも皮肉
なことです。

では,「恐怖による生産性の向上」ではなく「「自ら動機
をもち,自ら方向を決める」ことによって,生産的に働く
にはどうしたら良いのでしょうか?

具体的には,「何かをすることに決めたら,何を期待する
かを書き留めて,定期的に検証することを繰り返すこと
を通じて,自らの強みを知る」(明日を支配するものP194
参照)というフィードバック分析です。

フィードバック分析を繰り返しながら,自らの強みと仕
事の仕方,価値観を見つけ出すことが必要だということ
ですね。

こうした地道な習慣を積み重ねることで,生産性をあげ
ていくのが知識労働です。
言うは易しで,耳が痛いところでありますが(苦笑)

さて,あなたの働く動機は何でしょうか?
じっくりと考えてみたことがあるでしょうか?

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2016年08月05日

自分の仕事にコミットしてますか?

「まとまりのある仕事を与えられず,要素動作だけを教
えられるとき,学んだことを捨てる能力は増大するどこ
ろか減少する。そのとき働く人たちは,知識や理解では
なく経験や習慣だけを獲得する。さらにまた,計画する
どころか知る必要もなく単に実行しさえすればよいと
するならば,あらゆる変化は働く人たちにとって理解不
能なものと感じられ,心理的な安定に対する脅威を意味
する。」
現代の経営下P135

仕事は,習うより慣れろという世界が未だに幅をきかせ
ています。

理屈よりも,マニュアルに書いてあるとおりに仕事をこ
なせば良いということです。

しかも,機械化が遅れていた分野では,人間が機械のよ
うに働いてもらう必要がありました。

人間が機械であることを要求するような仕事では,「知
識や理解ではなく経験や習慣だけを獲得」することがと
ても重要でした。

人権的な問題がありますが,そのように働いてくれる方
が,奴隷のように働いてもらうには好都合だったわけです。

ところが,多くの仕事が機械に置き換えられ,知識産業
の時代となりました。

そして人を奴隷のように扱うことは人権的に問題であ
るとされる時代にもなったわけです。

そうなると,いままで有効であった仕事に対する考え方
を変えざるを得なくなったわけです。

知識産業の時代になったがゆえに,仕事のやり方を絶え
ず変えていかなくてはいけない時代となったというこ
とです。

このような時代に,古典的ともいえる仕事の仕方をされ,
変化が理解不能なものと感じられ,脅威と感じるような
感覚でいると,いままでの常識を覆すようなやり方で勝
負を仕掛けてくるニューカマーの餌食になってしまい
ます。

では,あるべき仕事の仕方はどうなるのでしょうか?
いわれたことをやるのではなく自分の役割を意識し,な
すべきことをなす(貢献する)ためにどうすればいいか
を自らの判断で考えるということですね。

もちろん,これを実践するには周囲と意見をぶつけ合う
ことも必要です。
このやり方は,よくないんじゃないか?

こうした方がいいんじゃないかというコミュニケーシ
ョンなしに,黙って実行すると変な人になってしまいます。

しかし,残念なことにまだ過渡期なのでしょうか?
われわれの意識も仕事の仕方も,昔ながらのやり方を引
きずっているように思います。

前任者がこのやり方をやっていたので,自分もそれに従
いましたという言い訳が横行し,さらに始末が悪いのは,
上司が昔ながらのやり方を強制(パワハラ)しかねない
ということですね。

ところが,習うより慣れろという世界に慣れ親しんでき
たわれわれ人間とっては,習うより慣れろという世界か
ら足を洗うことは,非常に難しいことです。

気がついたら,習うより慣れろを強要し,馬車馬のよう
に扱ってしまうわけで,実際にブラック企業とされる
ところは,未だにこのやり方です。

さて,あなたの仕事は,どうなっているでしょうか?
習うより慣れろの世界でしょうか? 

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2016年07月28日

自分の仕事にコミットしてますか?

「知識労働者は,自らのためにも,貢献,集中,目的的な
企業家精神にコミットしなければならない。」
創造する経営者P306

経営者が,貢献,集中,目的についてコミットしなければ
ならないといのは,当然です。

さもなければ,倒産するか,倒産しないまでも下請け的
な仕事しかできません。

ところが,経営者ではなく,労働者(知識労働者)がコミ
ットするというのは,なかなか難しいものだと思います。

マニュアル化された業務手順にしたがって仕事をする
ことが要求されるだけで,終わっている場合も多いので
はないでしょうか?

会社によっては,上司から人事考課も兼ねて目標シート
を記入するように強制されてコミットさせられるよう
な場合もあるかも知れませんが,もし強制されなかった
ら,自らの意思でコミットできるでしょうか?

強制されなければ,自らの意思でコミットすることは,
よほど意思の強い人でない限り,難しいと思います。

そもそも,その必要がない仕事があまりにも多かったか
らです。

春になったら,種をまく,秋になったら収穫する。
身の危険が迫ったら,逃げるか戦う。

コミットをしなくても,季節の変化や周囲の状況の変化
が教えてくれたわけです。

われわれの脳や肉体は,その場の状況に応じてそつなく
対処するにはどうしたらいいかという観点から進化し
たといわれています。

もしもの事態や仮定の話から出発して,何かを成し遂げ
る能力も備わっていますが,その場の状況に応じて対処
することが常に優先されます

実際,そうでないと困りますよね。
考え事をしているときに,火事が起きたら逃げないとい
けません。
火事から危険を回避するより,考え事の方が優先された
ら命がいくつあっても足りません。

つまり,われわれは,自然とコミットが出来るような体の
構造をしていないということです。

しかも,われわれのかつての仕事が,春になったら種を
まく仕事が機械に変わり,害虫や病気に強い苗をつくる
にはどうしたらいいかという知識労働に変わったとい
うことです。

その場の状況に応じて対処する仕事では,状況をあらか
じめ予想して対処する仕事にかなうわけがないのです。

それゆえのコミットというわけです。
ところが,コミットをするという作業は,われわれが本
質的に備えている能力ではありません。

常に後回しにされ,忘れ去られる運命にあります。
それゆえに,なんども繰り返し,ときには挫折を重ねな
がら,習慣化することによって克服していくということ
ですね。

「成果をあげることは習慣である。」(経営者の条件P15)
ということに繋がっていきます。

これを書いている拙者がうまく実践できているかとい
われると非常に耳が痛いですけどね(苦笑)

さて,あなたは,自らの仕事にコミットをする習慣を身
に着けているでしょうか?

それとも,周囲の顔を伺いながら,そつなく仕事をこな
すことに夢中ですか?

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2016年07月22日

つくり笑いと本気の笑顔

「人が生産的であるためには,仕事のスピード,リズム,
持続時間を自らコントロールできなければならない。し
たがって,仕事は均一に設計しなければならないが,労
働には多様性をもたせなければならない。スピード,リ
ズム,持続時間を変える余地を残しておかなければなら
ない。仕事の手順も頻繁に変える必要がある。」
(マネジメント上P235)

「仕事は均一に設計しなければならない」という部分は,
ファーストフードに代表される仕事のマニュアル化で
すね。

昨日入ってきた新人でも,マニュアル通りにやれば,そ
こそこ仕事がこなせるというマニュアル化というのは,
ある意味画期的だったのかも知れません。

それまで,接客も味もイマイチだった飲食店をどんどん
淘汰し,日本の飲食業界に革命をもたらしたわけです。

ファーストフードの味については,セントラルキッチン
方式でやっている限り,こだわりの専門店には勝てない
と思います。

しかし,接客については,その街の一番になれる可能性
を残していますが,実際にはそうなっていないのが実態
ではないでしょうか?

同じようにマニュアル化が徹底されている東京ディズ
ニーリゾートの接客よりも,ファーストフードは劣って
いるように思います。

ファーストフードの接客は,どうもワンパターンで,
最初はいいけどだんだんと飽きてきます。

ウリだったハズのスマイルも,ディズニーリゾートのス
マイルに比べると作り笑いに思えてしまうのです。

そもそも,時間給でシフトが終わったら,サッサと帰る
ファーストフードとアルバイトとはいえ,比較的長時間
労働で,接客の研修時間に多くを割いているディズニー
リゾートを比較すること自体が酷かも知れません。

ディズニーリゾートには,マニュアル化と同時に,アル
バイトにもある程度の裁量が与えられていることが大き
いのかも知れません。

「労働には多様性をもたせなければならない。スピー
ド,リズム,持続時間を変える余地を残しておかなけれ
ばならない。仕事の手順も頻繁に変える必要がある」
という部分で差がついているように思います。

マニュアル化されているから,つくり笑いになるのでは
なく,マニュアル化しても自由度があるから,本気の笑
顔になるということですね。

もともとマニュル化は,アメリカの軍事産業が,兵器を
大量生産するために編み出したものです。

さらに元を正すと,ピラミッドや万里の長城も,奴隷に
石を運ぶように指示するマニュアルがあったのかも知
れません。

肝心なのは,マニュアル化はあくまでも生産効率,ある
いは経済効率を優先させるもので,創造性を要求するも
のではないのです。

いってみれば,人間がショベルカーやブルドーザのよう
な役割を果たす時代の産物です。

しかし,今では生産効率や経済効率だけで,成果をあげ
るのではなく,創造性を発揮し,差別化によって成果を
あげる時代です。

創造性を発揮するためには,人からの強制ではなく,あ
る程度の裁量や自主性を尊重することで創造性は発揮
されます。

しかし,そのような仕事ぶりが要求されるようになった
歴史が浅いだけに,われわれは,まだ過去の仕事ぶりに
引きずられているのかも知れません。

仕事をマニュアル化して,それだけで満足で終わってし
まっているのかもしれません。
さて,あなたの職場はどうでしょうか?

つくり笑いを強制されているでしょうか?
それとも,あなたの笑顔は本気の笑顔になっているでし
ょうか?

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2016年07月15日

創造性を発揮する仕事の仕方

「人は,一つの動作しかしないと疲労する。心理的な退
屈以前の問題として,生理的な疲労が出る。乳酸がたま
り視力が落ちる。反応が遅くなりムラが出る。」
マネジメント上P234

「自らのものではないスピード,リズム,持続力を強要
されるほど,人を疲れさせ,抗わせ ,いらつかせるもの
はない。人はみな,それらのことに耐えられない。」
マネジメント上P235

人間の特性をよくあらわしていると思います。
ところが,人間の特性をいかしていない仕事がまかり通
ることがあります。

人類の歴史で,人権的な問題はさておき奴隷の存在は切
っても切れない関係にありました。

奴隷は,「自らのものではないスピード,リズム,持続力
を強要」されていたわけです。

そして,動けなくなると虫けらのように処分されていま
した。
人権などあったものではありません。

しかし,当時と現代とで大きく違うのは,食糧事情があ
まりにも悪かったということですね。
そして,ブルトーザーもクレーンもありませんでした。

人間がブルトーザーやクレーンの役割を担い,農地を開
墾し,水害などの危険から身を守らなければなりません
でした。

当時の人が奴隷に対してどのような感情を持っていた
のか?

当時の人の人権に対する考え方や価値観がどのような
ものであったのか?

本当のところは,よくわかりませんが,人権よりも飢餓
や災害の危機を回避することが,全てに優先したのでは
ないかと思います。

明治時代の女工哀史に代表されるように,女工は結核に
罹り,10年も働くことは出来ませんでした。

しかし,女工という働き口があったことによって,間引
きや餓死が減ったという事実があるようです。
特に女性は間引きの対象になりやすかったらしいのです。

皮肉な事実なのかも知れませんが,結核で命を落とした
女工は,結核に罹る以前に,間引きや餓死で命を落とす
可能性が高かったということです。

女工にとって,餓死と結核のどちらが幸せだったのか複
雑なところですが,少しでも長く生きるという意味で
は,,女工になる方が幸せだったのだろうと思います。

とはいえ,今日では少なくとも餓死する可能性はほとん
どなくなりました。
しかも,多くの肉体労働が機械に置き換わりました。

ところが,時代の進歩に仕事の仕方や価値観が追いつい
ていないような場面に遭遇します。

人が,ブルトーザーやクレーンの代わりをやらざるを得
なかった時代の仕事ぶりから抜けきることは,思ったほ
ど簡単ではないようです。

「自らのものではないスピード,リズム,持続力を強要
されるほど,人を疲れさせ,抗わせ ,いらつかせるもの
はない。」とされるような仕事の仕方を押し付けるブラ
ック企業が未だにあるということですね。

ブラック企業として槍玉にあがった企業がありますが,
創業者や一代で財をなす人は,たいていブラック企業的
な労働をしてきた人です。

定時に帰って,土日はしっかり休み,お盆と正月は実家
に帰るようなことをしていたら,宝くじに当たるか,稀
有な才能がない限り,財をなすことはムリだと思います。

休日返上で,長時間労働あたり前の世界でないとダメで
残業もせずに成果をあげるなんて,詐欺かまやかしだと
思っていると思います。

実際に,ビル・ゲイツの起業物語を読むと,不眠不休で
働いています。

ビル・ゲイツは,残業せずにサッサと帰り,効率よく
仕事をしたから成果をあげたわけではないのです。

ブラック企業といわれても,幹部の人間は,ピンと来ない
のかも知れません。オレは,常にこれだけやってきたんだ
と開き直るかも知れません。

しかし,世の中の人がみな,そのような働きに耐えられ
るわけではないのです。

しかも,奴隷時代のように,要求した仕事が出来なけれ
ば,処刑するか餓死させることが許された時代でもあり
ません。

「自らのものではないスピード,リズム,持続力を強要
されるほど,人を疲れさせ,抗わせ ,いらつかせるもの
はない。」という部分を忘れてしまってはいけない時代
です。

ブラック企業の幹部はそれは甘いと批判するかも知れ
ません。

もちろん,ゼロの状態から,何かを為すには,今も昔も
馬車馬のように働く人を必要とすることに変わりないと
思いますが,全員に要求するのは,やはり間違っていま
す。

世の中の人間全員が体力と気力に恵まれているわけでは
ないのです。

ごく普通の人が,一代で財を為すまでの成果まであげる
ことまでは要求できないまでも,全く成果をあげることが
出来ないことを放置するわけにもいかないのです。

しかも,奴隷時代のような馬車馬のような働きではなく,
その人の強みや創造性によって成果をあげる時代にな
ったことも忘れてはいけません。

ごく普通の人に馬車馬のような働きを要求したら,目の
前の仕事に没頭するだけで,創造性は発揮されません。

いまの時代は,人の強みを発揮し,他とは違う創意工夫
で差別化で成果をあげる時代に変わったわけです。

「自らのものではないスピード,リズム,持続力を強要」
すると社会的責任として許されないというだけでなく,
肝心の業績も差別化が遅れて命取りになりかねないと
いうことですね。

さて,あなたの職場はどうでしょうか?
「自らのものではないスピード,リズム,持続力を強要」
されていますか?

それとも,ある程度の裁量が許されているでしょうか?


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